دانلود مقاله رایگان

دانلود پژوهش: پایان نامه ارشد فناوری اطلاعات: بکار گیری داده کاوی جهت تجزیه و تحلیل زمینه های کلیدی تاثیرگذار جهت پذیرش و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته فناوری اطلاعات

دانشگاه صنعتی امیرکبیر

دانشکده فنی و مهندسی

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته مهندسی فناوری اطلاعات

گروه کامپیوتر

عنوان کامل پایان نامه کارشناسی ارشد:

بکار گیری داده کاوی جهت تجزیه و تحلیل زمینه های کلیدی تاثیرگذار جهت پذیرش و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه

استاد راهنما:

جناب آقای دکتر محمد رحمتی

استاد داور:

جناب آقای دکتر سید علیرضا هاشمی گلپایگانی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی گردد

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

فصل اول: كليات پژوهش……………………….. 2

1-1 کلیات…………………………. 2

1-2 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش………………………… 4

1-3 اهداف پژوهش………………………… 5

1-4 قلمرو پژوهش………………………… 5

1-5 محدودیت‌های پژوهش………………………… 5

1-6 کاربردهای پژوهش………………………… 6

1-7 روش پژوهش………………………… 6

1-8 مراحل پژوهش………………………… 7

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش………………………… 10

2-1 مقدمه……………………….. 10

2-2 مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتریان……………………….. 11

2-2-1 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………………..11

2-2-2 اهمیت و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………..12

2-2-3 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان……………………….13

2-2-4 مزایای بهره گیری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری………………….16

2-2-5 ویژگی‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتریان……………………..17

2-2-6 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری………………………………….18

2-2-7 ابعاد و عناصر مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………19

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

2-2-8 انواع سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان………………………20

2-2-9 مولفه‌های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان……………………21

2-2-9-1 فرآیندها……………………………………………………21

2-2-9-2 عامل انسانی…………………………………………………….23

2-2-9-3 تکنولوژی……………………………………………………………….24

2-2-10 فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان………………………………….27

2-2-11 مراحل ارائه خدمات در مدیریت ارتباط با مشتری……………..28

2-2-12 عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM………………….

2-2-13 توضیح فاکتورهای ریسک…………………………………….36

2-2-14 فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان………………44

2-2-14-1 مدل نظری پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان………………….44

2-2-15 مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك (eCRM)………………………

2-3 مبنای نظری مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه………………………. 56

2-3-1 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه…………………..56

2-3-2 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه…………………….57

2-3-3 اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه…………………..58

2-3-4 مزایای کاربرد تلفن همراه در مدیریت ارتباط با مشتریان………………59

2-3-5 مولفه‌های موثر بر پذیرش خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه……61

2-3-6 کاربرد مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف…….63

2-4 عوامل کلیدی موفقیت جهت پیاده‌سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه….66

2-4-1 مدل‌های نظری مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه………………66

2-5 مبانی نظری داده‌کاوی………………………… 71

2-5-1 مفهوم داده‌کاوی…………………………………………………71

2-5-2 تعاریف داده‌کاوی…………………………………………………71

2-5-3 الگوریتم‌های داده کاوی……………………………………..72

2-5-4 تکنیک‌های داده‌کاوی……………………………………..73

2-5-5 گامهای اجرایی کشف دانش در داده‌کاوی………………….74

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

2-5-6 فرآیند داده‌کاوی………………………………………………75

2-5-7 کاربردهای داده‌کاوی…………………………………………..77

2-5-8 تأثیر داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان……………..79

2-6 پیشینه پژوهش………………………… 83

2-7 مزایای بکارگیری داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه….87

2-8 محدودیت‌های بکارگیری داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه…89

فصل سوم: روش شناسی و اظهار یافته‌های پژوهش………………………… 92

3-1 مقدمه……………………….. 92

3-2 فلسفه پژوهش………………………… 92

3-3 رویکرد پژوهش………………………… 93

3-4 روش‌های پژوهش…………………93

3-5 استراتژی پژوهش………………………… 94

3-6 طرح پژوهش………………………… 95

3-7 جامعه آماری پژوهش………………………… 95

3-8 راهکارهای نمونه‌برداری………………………… 97

3-9 گردآوری داده‌های پژوهش………………………… 100

3-10 پایایی و روایی پژوهش………………………… 101

3-11 اظهار یافته‌های پژوهش………………………… 103

3-12 تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش از طریق آزمون‌های آماری…….. 103

3-13 تجزیه و تحلیل داده‌ها از طریق بکارگیری ابزار داده‌کاوی……….. 105

3-13-1 پیکره‌بندی افزونه SQL Server 2008_Data Mining Add in…………………….

3-14 فازهای مختلف انجام داده‌کاوی بر روی داده‌های پژوهش………………………… 108

3-14-1 فاز نخست: انجام داده‌کاوی بر روی داده‌های پژوهش……………….108

3-14-2 فاز دوم: تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش………………………………….118

3-14-3 فاز سوم: اظهار الگوهای پنهان مابین داده‌ها و ارائه نتایج کاربردی…….122

فصل چهارم: نتيجه‌گيري و ارائه پیشنهادات………………………… 126

4-1 مقدمه……………………….. 126

4-2 نتایج مربوط به زمینه‌های کلیدی جهت پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه از منظر دپارتمان‌های مختلف سازمانی………………………… 126

4-3 پیشنهادات برای تحقیقات آتی……………………………………………129

فهرست منابع………………………… 131

منابع فارسی………………………… 131

منابع لاتین………………………… 133

پیوست‌ها………………………. 135

پیوست اول: پرسشنامه پژوهش………………………… 135

پیوست دوم: نتایج آزمون آماری فریدمن………………………… 138

پیوست سوم: نتایج آزمون آماری اسپیرمن………………………… 139

پیوست چهارم: گام‌های نصب افزونه (SQL Server 2008 Data Mining Add-in)………..

چکیده:

امروزه، مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) به سودآوری بیشتر شرکت‌ها منجر می گردد. شرکت‌ها عموماً مدیریت ارتباط با مشتری را جهت شناخت مشتریان و فراهم آوردن محصولات و خدماتی سفارشی شده به مقصود افزایش رضایت مشتریان و تحقق ارتباطات مستمر، پایدار و بلندمدت مورد بهره گیری قرار می‌دهند. بطور کلی ضرورت مدیریت ارتباط با مشتریان برای یک شرکت، حصول ارتباطات ارزش‌آفرین و پایدار با مشتریان می‌باشد. از این‌رو این امر در بسیاری از صنایع و کسب و کارهای مختلف با استقبال چشمگیری روبرو گردیده می باشد. بواسطه فعالیت‌ها و اقدامات مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان، مشتریان تمایلات دوچندانی جهت برقراری ارتباط با شرکت‌ها خواهند داشت. مدیریت ارتباط با مشتریان در حقیقت استراتژی‌ای یکپارچه و فرآیندی می باشد که سازمان را قادر می‌سازد تا به شناسایی، انتخاب و حفظ مشتریان بپردازد و با ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان، به‌صورت سودآور به آنها خدمات‌رسانی کند.

از طرفی در سال‌های اخیر، شبکه موبایل به یکی از اثربخش‌ترین و کارآمدترین ابزارهای دسترسی به مشتریان در هر زمان و مکان بدل گشته و لذا از جانب بسیاری از سازمان‌ها نوآور جهت مدیریت ارتباط با مشتریان بکار گرفته شده می باشد. این امر تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل (M-CRM) نامیده می گردد. به‌عبارتی، M-CRM ارتباطات یک‌طرفه یا تعاملی دوطرفه می باشد که در ارتباط با فروش، بازاریابی و فعالیت‌های خدمت به مشتری از طریق رسانه موبایل مستقر می گردد و هدف آن ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری می باشد. در حقیقت M-CRM پشتیبانی و اجرای فعالیت‌ها و فرآیندهای CRM از طریق مسیر موبایل می باشد و این پدیده، هر گونه فعالیت و فرآیندی می باشد که یک سوی آن شرکت و سوی دیگر آن مشتری و رسانه ارتباطی میان آنها تلفن همراه می‌باشد.

پژوهش حاضر از منظر اهداف، تحقیقی کاربردی و از منظر گردآوری داده‌ها، تحقیقی تبیینی می‌باشد. جامعه آماری مورد نظر در این پژوهش، شرکت‌های دارویی و نمونه آماری بکار گرفته شده جهت گردآوری، تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش و حصول نتایج، شرکت‌های گروه دارویی داروپخش می‌باشد. در اين تحقيق، دو گام مشخص مورد نظر قرار گرفته می باشد: نخست شناسایی و تبیین زمینه‌های کلیدی تاثیرگذار جهت پیاده‌سازی و بکارگیری کارآمد و اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل (M-CRM)، که بدین مقصود پرسشنامه‌ای طراحی تبیین گردیده و در اختیار خبرگان و صاحب‌نظران سازمانی قرار داده شده می باشد. از این‌رو، ابزار گردآوری داده‌های پژوهش پرسشنامه می‌باشد. در این پژوهش، جهت سنجش روایی پرسشنامه‌ از رویکرد روایی محتوایی، و جهت سنجش پایایی پرسشنامه‌ از رویکرد ضریب آلفای کرونباخ بهره گرفته شده می باشد. به‌مقصود گردآوری داده‌های پژوهش، 8 شرکت به‌عنوان شرکت‌های منتخب برگزیده و پرسشنامه پژوهش در اختیار مدیریت ارشد، مدیران سازمانی و بعضی کارشناسان سازمانی آنها قرار داده شده می باشد. به‌مقصود حصول نتایج قابل اتکا کوشش شده می باشد از افراد توانمند و مجرب جهت گردآوری داده‌های پژوهش بهره گرفته گردد لذا رویکرد نمونه‌برداری، غیرتصادفی و هدفمند می‌باشد.

در گام دوم پژوهش، پس از گردآوری داده‌های پژوهش از واحدهای مختلف سازمانی کوشش شده می باشد تا بواسطه بکارگیری ابزار داده‌کاوی در راستای دسته‌بندی داده‌ها اقدام گردد. به‌عبارتی بکارگیری این ابزار در جهت بهبود تجزیه و تحلیل داده‌های گردآوری شده و حصول نتایج کاربردی و نامشهود می‌باشد. چراکه به‌گونه کلی داده‌کاوی درصدد کشف الگوهای پنهان در انباره‌ای از داده‌های عظیم و بزرگ می‌باشد و به سازمان‌ها کمک می کند که بر مهمترین اطلاعات از مخزن داده‌های خود تمرکز نمایند. در این گام از پژوهش برآنیم تا با دسته‌بندی داده‌های بدست آمده از نمونه آماری نسبت به شناسایی و تبیین عمده اهداف مورد نظر از پیاده‌سازی و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل در سازمان‌های مورد مطالعه اقدام گردد. تبیین این اهداف به مدیریت ارشد سازمان کمک خواهد نمود تا استراتژی‌های کلان بازاریابی و مدیریت مشتریان خود را با محوریت اهداف شناسایی گردیده شکل دهد و بتواند با ایجاد همسویی و همراستایی میان کلیه فعالیت‌ها و اقدامات مرتبط با این مقوله، حداکثر بهره و بهره گیری را از آن بجوید.

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- کلیات

امروزه، مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM[1]) به سودآوری بیشتر شرکت‌ها منجر می گردد. شرکت‌ها عموماً مدیریت ارتباط با مشتری را جهت شناخت مشتریان و فراهم آوردن محصولات و خدماتی سفارشی شده به‌مقصود افزایش رضایت مشتریان و تحقق ارتباطات مستمر، پایدار و بلندمدت مورد بهره گیری قرار می‌دهند. بطور کلی ضرورت مدیریت ارتباط با مشتریان برای یک شرکت، حصول ارتباطات ارزش‌آفرین و پایدار با مشتریان می‌باشد. از این‌رو این امر در بسیاری از صنایع و کسب و کارهای مختلف با استقبال چشمگیری روبرو گردیده می باشد. بواسطه فعالیت‌ها و اقدامات مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان، مشتریان تمایلات دوچندانی جهت برقراری ارتباط با شرکت‌ها خواهند داشت.

از طرفی، پیاده‌سازی کارآمد و اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان، امری دشوار و پیچیده می‌باشد. این پیچیدگی و دشواری سبب گردیده می باشد تا شرکت‌های خواهان بکارگیری این ابزار کلیدی مدیریتی، بدنبال راهکارهایی جهت تسهیل و تسریع پیاده‌سازی آن باشند. امروزه مشتریان نسبت به دهه 80 و 90 از سطح تحصیلات بالاتر، فشار و استرس‌های بیشتر، مهارت‌ها و تخصص‌های بالاتر، طول عمر بیشتر، و تاثیرپذیری بیشتر از فرهنگ جهانی برخوردار می‌باشند. پس، درک مشتریان امروزه امری دشوارتر و پیچیده‌تر نسبت به گذشته می‌باشد. لذا فناوری‌های جدید و نوآوری می‌بایست جهت غلبه بر این چالش‌ها بکار گرفته گردد. مانند عمده‌ترین تحولات بنیادین در حوزه ارتباط با مشتریان طی سال‌های اخیر می‌توان به موارد ذیل تصریح داشت:

– زمان چرخه بازاریابی: حیطه توجه مشتریان بشدت کاهش یافته و وفاداری امری منسوخ شده می‌باشد. یک شرکت موفق نیازمند تقویت و ارتقاء ارزش عرضه شده به مشتریان بصورت مستمر و پایدار می‌باشد. ضمناً، فاصله مابین شکل‌گیری یک علاقه یا نیاز جدید و زمانی که شرکت می‌بایستی آن نیاز را برطرف سازد، کاهش چشمگیری داشته می باشد. چنانچه شرکت‌ها عکس‌العمل هوشمندانه و بموقعی از خود نشان ندهند، مشتریان جذب جایی می شوند که نیازهای آنها را برطرف نمایند.

– افزایش هزینه‌های بازاریابی: امروزه هزینه‌های بسیاری از امور مرتبط با بازاریابی و برقراری ارتباط با مشتریان افزایش یافته می باشد. لذا چنانچه نتوان پیشنهادات قابل قبولی ارائه نمود، رقبا این کار را خواهند نمود.

– جریان ارائه محصولات جدید: مشتریان خواهان محصولاتی هستند که نیازها و خواسته‌های آنها را به نحو احسن برطرف سازند. این امر به آن معناست که تعداد محصولات و طرق ارائه آنها به طرز چشمگیری افزایش یافته می باشد.

– رقبای خاص: بهترین مشتریان شما برای رقبای شما نیز جذاب می‌باشند. رقبای خاص بر روی بخش‌های سودآور و کوچک بازار تمرکز نموده و کوشش در ارائه بهترین‌ها برای مشتریان در آن بخش‌ها دارند.

با در نظر داشتن تحولات بنیادین فوق الذکر، مدیریت ارتباط با مشتریان در حقیقت استراتژی‌ای یکپارچه و فرآیندی می باشد که سازمان را قادر می‌سازد تا به شناسایی، انتخاب و حفظ مشتریان بپردازد و با ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان، به‌صورت سودآور به آنها خدمات‌رسانی کند. یکی از چالش‌های کلیدی شرکت‌ها، جلب توجه مشتریان از طریق مسیر مناسب می باشد. از این‌رو یافتن یک رسانه و استراتژی مناسب برای برقراری ارتباط با مشتریان برای سازمان‌ها بسیار مهم می‌باشد. علیرغم قابلیت‌های بسیار بالا و مطلوب مدیریت ارتباط با مشتریان، بعضی محدودیت‌ها سبب گردیده تا این رویکرد کارایی لازم را برای سازمان‌های بکار گیرنده آن به همراه نداشته باشد. بعضی از اساسی‌ترین محدودیت‌های مدیریت ارتباط با مشتریان عبارتند از:

– عدم انعطاف‌پذیری

– عدم شخصی شدگی

– سطح تعامل پائین

– عدم پشتیبانی به‌صورت چندرسانه‌ای

– و ……

از این‌رو، سازمان‌ها، اندیشمندان و فعالان این حوزه همواره درصدد بکارگیری راهکارها و فناوری‌های نوینی جهت برطرف‌سازی محدودیت‌های مذکور بوده‌اند. در این راستا، رشد و گسترش فناوری‌های جدید ارتباطی و اطلاعاتی ظرف دهه اخیر، فرآیند تحقق و انجام بسیاری از رویه‌های سازمانی را دستخوش تغییر و تحولات گسترده‌ای نموده می باشد. بعنوان نمونه، تجارت الکترونیکی به معنای برقراری ارتباط و مبادله کالاها و خدمات در بستر فناوری اطلاعات، رویه‌های پیشین تجارت را بخصوص در سطح جهانی و بین المللی متحول ساخته می باشد. سیستم‌های اطلاعاتی یکپارچه (IIS) در سازمان‌ها، چگونگی کسب و گردآوری، ذخیره‌سازی، بکارگیری، انتقال و تسهیم اطلاعات و دانش سازمانی را در درون سازمان و نیز در ارتباط با سایر ذینفعان برون‌سازمانی تغییر داده می باشد. در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان نیز ورود فناوری‌های جدید اطلاعاتی و ارتباطی و پیشرفت‌های تکنولوژیکی اساسی و بنیادین تاثیرات عمده و بنیادینی را از خود بجای گذاشته می باشد و بستر ساز برطرف‌سازی محدودیت‌های روش‌ها و رویکرد‌های پیشین در این حوزه گردیده می باشد.

یکی از تاثیرگذارترین این فناوری‌ها، شبکه جهانی اینترنت می‌باشد که برقراری ارتباط میان سیستم‌های پراکنده و در فواصل مکانی دور از همدیگر را امکان‌پذیر می‌سازد. از این‌رو فارغ از این محدودیت‌ها می‌توان در هر زمان و مکانی نسبت به تحقق ارتباطات پویا و کارآمدی با دیگر سیستم‌ها اقدام نمود. مدیریت ارتباط با مشتریان بواسطه شبکه جهانی اینترنت، E-CRM[2] نامیده می گردد که توسط بسیاری از نهادهای سازمانی و دانشگاهی مورد بهره گیری قرار گرفته می باشد. E-CRM، به مدیریت ارتباط مشتریان الکترونیکی و یا بعبارتی مدیریت ارتباط مشتریان تحت وب تصریح دارد.

در سال‌های اخیر، شبکه موبایل به یکی از اثربخش‌ترین و کارآمدترین ابزارهای دسترسی به مشتریان در هر زمان و مکان بدل گشته و لذا از جانب بسیاری از سازمان‌ها نوآور جهت مدیریت ارتباط با مشتریان بکار گرفته شده می باشد. این امر تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل
([3]M-CRM) نامیده می گردد. به‌عبارتی، M-CRM ارتباطات یک‌طرفه یا تعاملی دوطرفه می باشد که در ارتباط با فروش، بازاریابی و فعالیت‌های خدمت به مشتری از طریق رسانه موبایل مستقر می گردد و هدف آن ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری می باشد. در حقیقت M-CRM پشتیبانی و اجرای فعالیت‌ها و فرآیندهای CRM از طریق مسیر موبایل می باشد و این پدیده، هر گونه فعالیت و فرآیندی می باشد که یک سوی آن شرکت و سوی دیگر آن مشتری و رسانه ارتباطی میان آنها تلفن همراه می‌باشد.

2-1- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

در ادامه به تشریح مسئله اساسی که در این پژوهش در پی پاسخگویی به آن می‌باشیم، خواهیم پرداخت. به‌گونه کلی بکارگیری ابزارها، راهکارها و فناوری‌های جدید بدون درک و کسب آگاهی در خصوص زمینه‌های کلیدی و تاثیرگذار بر آن حوزه‌ها می‌تواند سازمان‌های بکارگیرنده آنها را در جریان پیاده‌سازی و بویژه بکارگیری آنها با معضلات چندی مواجه نماید. از این‌رو، در این پژوهش برآنیم تا نخست زمینه‌های کلیدی تاثیرگذار بر پیاده‌سازی و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل را به‌عنوان راهکاری جدید مورد مطالعه قرار دهیم. این امر سبب خواهد گردید تا سازمان‌ها با آگاهی لازم در مسیر بکارگیری این ابزار گام نهاده و لذا بتوانند حداکثر بهره‌برداری را داشته باشند و با علم به نقاط قوت و ضعف خود درصدد برطرف‌سازی موانع و محدودیت‌های موجود در این مسیر گام بردارند. پس از شناسایی این الگوها، در ادامه به‌مقصود تجزیه و تحلیل داده‌های گردآوری شده و حصول نتایج کاربردی از ابزار داده‌کاوی بهره گرفته خواهد گردید. در این پژوهش از الگوریتم‌های همبستگی و دسته‌بندی به‌مقصود تجزیه و تحلیل و حصول نتایج بهره گرفته شده می باشد. این امر در نهایت می‌تواند منجر به شناسایی و دشته‌بندی اهداف کلان و کلیدی سازمان‌ها از بکارگیری ابزار مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل گردد.

[1] Customer Relationship Management

[2] Electronic Customer Relationship Management

[3] Mobile Customer Relationship Management

***ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود می باشد***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

زیرا فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به گونه نمونه)

اما در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود می باشد

تعداد صفحه : 190

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان

 

Comments are closed.