دانلود مقاله رایگان

جدید: پایان نامه ارشد مهندسی فناوری اطلاعات: بازمهندسی فرآیند‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی برای ارائه استراتژی‌های بازاریابی

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته فناوری اطلاعات

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری

دانشگاه علوم و فنون مازندران

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد

رشته تحصیلی: مهندسی فناوری اطلاعات

موضوع:

بازمهندسی فرآیند‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی برای ارائه استراتژی‌های بازاریابی

استاد راهنما اول:

دکتر بابک شیرازی

استاد مشاور:

مهندس حامد فضل‌الله‌تبار

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی گردد

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

فصل اول: مقدمه و كليات تحقيق…………………… 1

1-1 مقدمه……………………. 2

1-2 ضرورت پژوهش…………………….. 6

1-3 اهداف پژوهش…………………….. 7

1-4 مفروضات مسئله……………………. 7

1-5 مدل پژوهش…………………….. 8

1-6 کلمات کلیدی و تعاریف………………………. 9

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقيق…………………….. 11

2-1 مقدمه……………………. 12

2-2 بازاریابی و بازمهندسی…………………….. 12

2-2-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و بازمهندسی…………………….. 12

2-2-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و بازمهندسی…………………….. 14

2-3 بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری…………………….. 19

2-3-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری…………………….. 20

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

2-3-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری…………………….. 22

2-4 بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری…………………….. 30

2-4-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری………….. 30

2-4-2 کارهای مرتبط در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری…………….. 33

فصل سوم: روش تحقيق…………………….. 35

3-1 تعریف مسئله و هدف……………………… 36

3-2 طراحی سیستم اطلاعاتی مشتری و دیاگرام‌ه……………………ا 38

3-2-1 ورود مشتری به سیستم و احراز هویت……………………… 40

3-2-2 دریافت سفارش از مشتری و پرداخت صورتحساب……………………… 43

3-2-3 آماده‌سازی و تحویل سفارش……………………… 44

3-3 وضعیت سفارش………………………. 48

3-4 واحد‌های عملیاتی سازمان……………………. 49

3-5 پایگاه‌داده سیستم اطلاعاتی مشتری…………………….. 49

3-5-1 ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمان……………………. 51

3-6 بهره گیری از ابزارهای برنامه‌ریزی استراتژیک، جهت تدوین راهبردها…………. 52

3-6-1 مفهوم کلی برنامه‌ریزی استراتژیک……………………… 52

3-6-2 ویژگی‌های برنامه‌ریزی استراتژیک……………………… 53

3-6-3 منابع تدوین استراتژی‌ها…………………… 54

3-6-4 تدوین استراتژی‌ها…………………… 54

3-6-5 مراحل تدوین استراتژی…………………….. 55

3-6-5-1 مرحله ورودی……………………. 55

3-6-5-2 مرحله مقایسه……………………. 55

3-6-5-3 مرحله تصمیم‌گیری…………………….. 56

3-6-6 ماتریس SWOT……………………..

3-6-6-1 استراتژی‌های SO (نقاط قوت و فرصت‌ها)…………………… 58

3-6-6-2 استراتژی‌های ST (نقاط قوت و تهدیدها)…………………… 59

3-6-6-3 استراتژی‌های WO (نقاط ضعف و فرصت‌ها)…………………… 59

3-6-6-4 استراتژی‌های WT (نقاط ضعف و تهدیدها) ……………………60

فصل چهارم: یافته‌های تحقيق…………………….. 62

4-1 تجارت الکترونیک و فروشگاه‌های اینترنتی…………………….. 63

4-1-1 معرفی فروشگاه اینترنتی ایران‌مارکت……………………… 64

4-2 طریقه فروش یک محصول خاص……………………….. 65

4-3 جریان وضعیت سفارش مشتری…………………….. 76

4-4 ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمان…………….. 77

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

4-4-1 بازمهندسی واحد عملیاتی محصولات……………………… 77

4-4-2 بازمهندسی واحد عملیاتی پشتیبانی…………………….. 78

4-4-3 بازمهندسی واحد عملیاتی سفارشات……………………… 79

4-4-4 بازمهندسی واحد عملیاتی مالی…………………….. 80

4-4-5 بازمهندسی واحد عملیاتی توزیع……………………. 81

4-4-6 بازمهندسی واحد عملیاتی اجرایی…………………….. 82

4-5 تدوین استراتژی‌های بازاریابی…………………….. 83

4-5-1 چارچوب تحلیلی برای تدوین استراتژی‌های بازاریابی………. 84

4-5-1-1 مرحله اول: ورودی…………………….. 85

4-5-1-2 مرحله دوم: مقایسه……………………. 87

4-5-1-2-1 نقاط قوت……………………… 89

4-5-1-2-2 نقاط ضعف……………………… 89

4-5-1-2-3 فرصت‌ها…………………… 90

4-5-1-2-4 تهدیدها ……………………90

4-5-1-3 مرحله سوم: تصمیم‌گیری…………………….. 92

4-5-2 اولویت‌بندی استراتژی‌ها ……………………93

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات……………………… 95

5-1 اختصار پایان‌نامه و نتیجه‌گیری…………………….. 96

5-2 پیشنهادات……………………… 97

منابع و مآخذ……………………. 98

چکیده:

قلب تمامی فعالیت‌های کسب و کار در سازمان‌ها، مشتری‌های سازمان هستند و در همین راستا تکنیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری عنوان می گردد که به گونه اختصار عبارتست از استراتژی‌های تعیین شده جهت انتخاب، نگهداری و اداره کردن مشتریان به مقصود ایجاد ارزش. البته امروزه با در نظر داشتن ظهور اینترنت و توسعه تجارت در بستری الکترونیکی، این تکنیک در حوزه الکترونیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مطرح می گردد. همچنین با در نظر داشتن تغییرات همیشگی محیط سازمان‌ها و فعالیت‌های آن‌ها، سازمان‌ها همواره نیازمند بکارگیری شیوه‌های مدیریتی جدید هستند. مهندسی مجدد مانند فنونی می باشد که با انطباق اثربخش سازمان‌ها و شرایط جدید به مدیران کمک‌های فراوانی در جهت برآورده‌سازی نیازهای جدید مشتریان می‌نماید. در این پایان‌نامه با در نظر داشتن پویایی سازمان‌ها و نیز بازارهای مشتری‌گرا، بازبینی در فرآیندهای کاری سازمان جهت انطباق خواسته‌های مشتری با توانمندی سازمان مورد نظر قرار می‌گیرد. هدف ارائه یک ساز و کار مهندسی مجدد در یک سیستم ارتباط با مشتری الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر تطابق فوق‌الذکر در جهت کسب منافع مالی، گستره بزرگ‌تری از بازار را نیز تحت تأثیر قرار دهد.

فصل اول: مقدمه و کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

قلب تمامی فعالیت‌های کسب و کار در سازمان‌ها، مشتری‌های سازمان هستند که در حقیقت ماهیت یک سازمان بر همین اساس شکل می‌پذیرد و نیز اطلاعاتی که از آن‌ها در سیستم‌های اطلاعاتی جمع می گردد کمک شایانی در جهت پیشرفت سازمان و اتخاذ تصمیمات راهبردی می‌نماید. در همین راستا تکنیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری[1] (CRM) عنوان می گردد که به گونه اختصار عبارتست از استراتژی‌های تعیین شده جهت انتخاب، نگهداری و اداره کردن مشتریان به مقصود ایجاد ارزش و امروزه یکی از اساسی‌ترین چالش‌ها در حوزه تجارت می‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری بر همکاری مشترک مدیریت و مشتریان در جهت ایجاد ارزش تاکید دارد و می‌توان آن‌را به عنوان راهبردی کلیدی تلقی نمود که سازمان برای بقا ملزم به بکارگیری آن می باشد. به زبان ساده‌تر در حقيقت مديريت ارتباط با مشتري كليه فرايندها و فناوري‏هايي می باشد كه سازمان براي شناسايي، انتخاب، ترغيب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتري به كار مي‏گيرد و به مدیران این امکان را می‌دهد که از دانش مشتريان براي بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن بهره گیری كنند و سود آوري روابط مستمر را افزايش دهند.

نکته قابل ذکر در توصیف اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری اینست که لزوماً گستردگی حوزه اطلاعاتی یک سازمان کلید موفقیت آن سازمان به حساب نمی‌آید، بلکه این چگونگی کاربرد این اطلاعات می باشد که تأثیر محوری دارد [5]. مانند مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها می‌توان به حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد و فراهم آمدن زمینه‌ای برای تبدیل شدن به سازمان‌های هوشمند و دانش‌محور تصریح نمود. از طرف دیگر تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می گردد، بعضی از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای خود مشتریان هستند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ‌یك راهكار تجاری از طریق نرم‌افزار و فنونی كه برای كمك بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباطات مشتری در كانال‌های مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شده‌اند،‌ می‌‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یك به یك به مقصود سفارشی كردن محصولات برای مشتری بهره گیری می‌كند. كه شامل یك فرآیند جمع‌آوری داده پیوسته در تمام مدت تماس با مشتری و سپس تبدیل این داده‌ها به دانش برای ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر می‌باشد. [5]

امروزه از مدیریت ارتباط با مشتری تحت عنوان مدیریت سنتی ارتباط با مشتری یاد می گردد و با ظهور اینترنت و توسعه تجارت در بستری الکترونیکی، نحوه داد و ستد شکل تازه‌ای به خود گرفته می باشد و شرکت‌ها برای ایجاد مزایای رقابتی و تضمین کسب سهم در جو موجود به دنبال راهکاری مدرن‌تر هستند. در نتیجه این توسعه، حوزه جدیدی از مدیریت ارتباط با مشتری با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی[2] (ECRM) یا مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری پدید آمده که حاکی از الکترونیکی شدن شیوه‌های تبادل داده‌ها می باشد. به بیانی دیگر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مجموعه‌ای از استراتژی‌های برخط و یکپارچه می باشد که در شناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان به عنوان بزرگ‌ترین سرمایه‌های شرکت ایفای تأثیر می کند.

دایچه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را به دو دسته کلی تقسیم می کند [6]: (1) مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی: شامل مراکز تماس با مشتریان همانند تلفن، فکس، ایمیل و … که عملیات بازاریابی و فروش توسط گروه‌های ویژه انجام می‌پذیرد. (2) مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی: این نوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی نیازمند تکنولوژی می باشد تا داده‌های زیادی از مشتریان، با هدف تجزیه و تحلیل و ایجاد فرصت‌هایی در کسب و کار جدید، جمع‌آوری گردد. همچنین قابل ذکر می باشد مدیریت ارتباط با مشتری با در نظر داشتن اهداف سازمان، شکل‌های متفاوتی به خود می گیرد و برای تمرکز بر مشتری و فرآیندهایش نیاز داریم بدانیم چه سیستمی بایستی طراحی گردد.[7] سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری مخزنی جهت ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریان ایجاد کرده و ابزاری برای طبقه بندی و دسترسی به این اطلاعات توسط سازمان فراهم می‌آورند.

قابل ذکر می باشد قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان بعضی نکات بایستی مدنظر قرار داده گردد. شکل 1-1 چارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان را نشان می‌دهد كه شامل استراتژی‌های كسب و كار، وظایف كسب و كار، مهندسی مجدد فرآیندها، تكنولوژی و آماده‌سازی (تداركات) می‌باشد. [7]

هنگامی كه شرایط اقتصادی باعث می گردد، بودجه‌های فناوری اطلاعات به صورت دقیق و موشكافانه مطالعه شوند، مدیریت ارتباط با مشتری همچنان به عنوان یك اولویت برای شركت‌ها باقی می‌ماند. یك مطالعه از شركت‌های خرده‌فروش، نشان می‌دهد كه 52 درصد از آن‌ها مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یكی از اولویت‌های اصلی تجارتشان در نظر دارند. بازار مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی هنوز نوپا می باشد. با تكنولوژی و كاربردهایی كه هنوز در حال رشد و بلوغ بوده و فروشنده‌هایی كه در حال استحكام بخشیدن به كارشان در این زمینه توسط این تكنولوژی‌ها هستند. شركت‌ها خدمات چندكاناله با كیفیتی بالا برای مشتریانشان به وجودمی‌آورند، مشتریانی كه فروشنده‌های مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی را مجبور به ارائه راه‌حل‌های بهتر و پربارتر می كنند. [6]

با در نظر داشتن تغییرات همیشگی محیط سازمان‌ها و فعالیت‌های آن‌ها که هم‌راستا با گسترش نیاز‌های مشتریان می باشد، سازمان‌ها همواره نیازمند به‌کارگیری مدیریتی جدید هستند. مهندسی مجدد (بازمهندسی) مانند فنونی می باشد که با انطباق اثربخش سازمان‌ها و شرایط جدید به مدیران کمک‌های فراوانی در جهت برآورده‌سازی نیازهای جدید مشتریان می‌نماید. همان‌گونه که ذکر کردیم با در نظر داشتن رشد روزافزون دامنه نیازهای مشتریان از سازمان یا سیستم، نحوه مدیریت ارتباط با آن‌ها نیز ابعاد تازه‌ای به خود می‌گیرد که توان پوشش این گستردگی در بهره گیری از فن بازمهندسی تحقق می‌یابد. به بیانی دیگر بازمهندسی یک فرآیند ارتباط با مشتری عبارتست از یک توجه مدیریتی جهت پیشرفت در شناخت، جذب و نگهداری مشتریان به وسیله افزایش کارایی و اثربخشی فرآیندهای موجود. البته شایان ذکر می باشد که جهت حصول اطمینان از انجام موفقیت آمیز پروژه بازمهندسی، نخست بایستی شناخت مناسبی نسبت به وظیفه بازمهندسی فرآیندها بدست آورد. [8]

به اظهار دیگر، مهندسی مجدد فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان به مفهوم ارائه طرحی جدید در عرصه روابط میان سازمان و مشتریان برای ایجاد خلاقیت و نوآوری در ذهنیت، دگرگونی ساختارها و سازماندهی نیروها و واحدهای سازمانی در راستای کاربرد موثر منابع و امکانات، نقشی اساسی اعمال نموده می باشد. البته قابل ذکر می باشد که عدم درک مناسب از بازمهندسی و به‌کار‌گیری نامناسب آن باعث شکست پروژه‌های بازمهندسی می گردد. پس، شناخت کامل مفاهیم و تعاریف بازمهندسی می‌تواند در درک مناسب آن موثر باشد.

2-1- ضرورت پژوهش

در بازار رقابتی امروز سازمان‌هایی موفق خواهند بود که گستره بیشتری از مشتریان را تحت پوشش قرار دهند. از سوی مقابل مشتریان نیز در پی سازمان‌هایی هستند که میزان بیشتری از خواسته‌های آن‌ها را تحت پوشش قرار می‌دهند. جهت انطباق این دو موضوع، طراحی ساز و کاری که بتواند ارتباط فوق را مستقر سازد دارای اهمیت می باشد. همین‌گونه شناسایی بازارهای هدف از دید سازمان که منجر به سوددهی بیشتر می گردد، دارای اهمیت می‌باشد. به گونه اختصار ضرورت انجام پژوهش را می‌توان در موارد زیر اختصار نمود:

– پوشش گستره بیشتری از مشتریان جهت افزایش سهم بازار و سود‌دهی

– انطباق ارضای خواسته‌های مشتریان با فرایندهای کاری سازمان

– تسهیل و افزایش سرعت بازمهندسی از طریق گردش اطلاعات با فناوری اطلاعات

– انعطاف بیشتر در سیستم بازاریابی با ارایه استراتژی‌های مناسب

***ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود می باشد***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

زیرا فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به گونه نمونه)

اما در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود می باشد

تعداد صفحه : 112

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان

 

Comments are closed.